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わかったつもりが、わかっていない。正確に把握したつもりが把握していない。
だから、「わかりやすく・正確に」聴くことが大切になる。つまり、「聴く」にもクリティカル・コミュニケーションが大切なのだ。
太郎くんは、お客様とのコミュニケーション場面を思い出した。太那くんは、お客様があまり話をしてくれないと不安を感じて、 (何かこちらから話さなければ)と思い、思いつくままにあれこれと話していた。
たしかに、お客様が話をしないと、こちらからあれこれ話をしたくなる。このようなすれ違いは、クリティカル・コミュニケーションを活用しないことにある。
太郎くんは、デートのときに面白い話ができないことをいつも気にしている。フィーリング・コミュニケーションでは、テンポよく面白い請をすることが大切だ。
仕事の場面に持ち込んだらどうだろうか。お客様が話をしないからといって、こちらからあれこれ話をしてしまうようでは、クリティカル・コミュニケーションをしていないことと同じだ。
聴き上手は話し上手というが、むしろ聴き上手は共有化上手、あるいは説明上手、説得上手なのだ。つまり、多くを語らなくてもかまわないから、伝え手とメッセージをしっかり共有化して、ポイントを押さえてわかりやすく・正確に伝えればそれでいい。
あれこれ話すことよりも、きちんと説明して説得できるようにする。そのために、聴くことが必要なのだ。

フィーリング・コミュニケーションの「聴く」も、やはり「察する・効率性」がキーワードになる。これに対して、クリティカル・コミュニケーションの「聴く」は、「わかりやすく・正確に」がキーワードになる。
フィーリング・コミュニケーションの場合、聴いてあれこれ話そうと思う。太郎くんが、デートのときに話題が出てこないのをあせっているのは、まさにこんな場面だ。
これに対して、クリティカル・コミュニケーションでは、聴いて共有化しようとする。伝え手の漠然としたイメージを明確にするために「聴く」のである。
太郎くんが営業社員に同行してシステムの説明をするというのは、お客様がそれに関心があるからだ。何かを決めかねているというのは、何かあいまいになっていることがあるからだ。
つまり、自分の請に耳を傾けてほしいということなのだ。共有化するために「聴く」わけですね。

「聴く」ための基本として、まず信頼関係の構築がある。共有化へのステップは、「収集-整理-構造化」が基本になる。
ビジネスでも、日常生活でも、コミュニケーションは人間関係の基本だ。人間関係は信頼関係を構築することから始まる。
基礎段階は情報共有化に向けた準備段階で、互いの信頼関係を構築することがねらいだ。たとえ親や親友でも打ち明けにくい話があるように、こんなことを言ったら笑われるのではないか、自分の考えを受け入れてもらえるだろうか、ミッションやビジョンなど、企業内のメンバーで共有している情戟をしゃべっても大丈夫だろうか、と伝え手は受け手に対して様々な不安を持っている。
基礎段階では、その不安を解消し、緊張感を和らげることが大切だ。人は自分の話を聴いてもらえたと思うと、その人に対して、あれも請そう、これも話そうと思うようになる。
聴くは信頼関係の始まりなのだ。そもそも、カウンセリング・マインドを持っていない人に、素直に問題を打ち明けることができるだろうか。
その信頼関係を築く姿勢が、カウンセリング・マインドである。信頼関係は伝え手が気軽に話せるようになったら、ある程度構築できたと判断してよい。
クリティカル・コミュニケーションにおける信頼関係構築の目的は、伝え手と情報を共有化できる環境を整えることにある。
信頼関係が築けたら、情報の収集をする。発散的に情報を引き出すのだ。
発散的というのは、特に体系立てて話してもらわなくてもかまわないから、思いつくままにあれこれ話してもらうことだ。考えがまとまっていないときは、だれだって自分の考えを整理して伝えることなどできない。
だから、お客様にも特に整理してもらうことなく、思いつくままにあれこれと話してもらう。とりとめもなく話すのを受け入れてもらえたと感じることで、伝え手は受け手に対して信頼を寄せることさえある。
ここでも、カウンセリング・マインドが大切になる。伝え手の話をさえぎることなく聴くことだ。

話をさえぎってしまうと、伝え手は話す気が失せてしまい、ありのままの事実を聴くことができなくなるだろう。太郎くんは、これまでのお客様とのコミュニケーション場面を思い出した。
特に気になったのが、「自分の考えを言う前に、相手の話をじっくり聴く」という姿勢があったかどうかだ。自分にはその分野の知識や技術があるということを、お客様に話すことが大切だと思っていた。
考えてみれば、自分の話に耳を傾けようとしない人にお客様は相談するだろうか。
ある企業からホームページ制作の依頼を受けたときの失敗談がある。依頼者の話をさえぎり、「御社のコア・コンピタンスは何ですか。
コンシューマーはだれですか。ブランドイメージは何ですか。
事業戦略は何ですか」と、自分の知りたいことばかりを尋ねていたら、「ずいぶん倖そうですね」と言われてしまった。相手のためによかれと思ってやったことが、結果として不快感を与えてしまった。
無理に自分のペースに巻き込もうとはせずに、伝え手のペースにあわせるべきだった。そのために必要なステップが「情報の収集」なのである。

情報をある程度収集したら、「要するにこういうことが言いたいのですね」と話を総括して図式化する。詳細は後回しでいいから、まず、全体像を共有することだ。
全体像を描くことで、伝え手のとりとめもない話の概念化を手伝うことになる。クリコミ先輩は、「受け手が放棄しては、実力以前の間題となる」と言いながら、自分の過去の体験談を話しはじめた。
その体験談は、次のような内容だった。かつてクリコミ先輩がある外資系の商社に勤めていたとき、 LANを導入しようという話が持ちあがった。
その導入担当者としてクリコミ先輩が任命されたが、当時はLANを導入して何ができるのかよくわからなかった。国際専用線により海外本社のシステムとつなぎ、国内ではホストとパソコンをつなぎあわせるという、当時日本でも珍しいLANを構築することができた。
この担当者のコミュニケーションスタイルは、まさにクリティカル・コミュニケーションだった。 LANに対する漠然としたイメージしか持っていなかったクリコミ先輩に、具体的なLAN構築を実現してくれたのである。
クリコミ先輩、結局わかりやすく・正確に聴くのも、伝えるときと同じように図式化する、つまり根拠に基づく主張を心がけるという点が大切なのですね。そのとおり。
特に構造化するときは、伝え手の主張を具体的事実、つまりデータに結びつけて判断することだ。決してここで、聴き手が自分勝手な判断をしてはいけない。
大切なのはデータを確認するクセをつけること。「たとえばどんなことがあったのですか」と質問してみるとかね。

伝え手の主張をデータに基づかないで判断すると、とんでもない誤解を生むことにもなるのだ。

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